SEVILLA: Especialista en gestión y atención integral al cliente y gestión comercial y punto de venta

OBJETIVO GENERAL

Capacitar al alumnado para desempeñar funciones de atención al cliente de forma profesional, desarrollando habilidades de comunicación, resolución de incidencias, gestión de la información y atención multicanal, con el fin de garantizar una experiencia satisfactoria para el cliente. Posteriormente, complementar esta formación con una especialización en el área comercial, adquiriendo competencias en detección de necesidades, técnicas de comunicación persuasiva, gestión de clientes y apoyo a la actividad de ventas, favoreciendo su empleabilidad en puestos de atención al cliente, contact center, telemarketing y gestión comercial.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

1. Atender al cliente de forma profesional, adaptándose a diferentes perfiles, necesidades y situaciones.

2. Desarrollar habilidades de comunicación efectiva, escucha activa y lenguaje positivo orientadas a la satisfacción del cliente.

3. Gestionar llamadas, correos electrónicos y otros canales de comunicación manteniendo una atención de calidad.

4. Resolver quejas, reclamaciones e incidencias aplicando técnicas de gestión de conflictos y orientación a soluciones.

5. Registrar, actualizar y gestionar correctamente la información de clientes en bases de datos y herramientas de gestión.

6. Organizar documentación, cumplimentar formularios y elaborar informes básicos relacionados con la actividad.

7. Aplicar criterios de confidencialidad, protección de datos y buenas prácticas en el tratamiento de la información.

8. Gestionar la atención al cliente de forma coherente a través de distintos canales de comunicación.

9. Adquirir competencias comerciales para identificar oportunidades de venta y detectar necesidades de los clientes.

10. Aplicar técnicas básicas de comunicación comercial, argumentación y orientación a la venta.

11. Mejorar la capacidad de relación con el cliente para contribuir a la fidelización y al cumplimiento de objetivos comerciales.

12. Resolver situaciones reales del entorno profesional mediante casos prácticos y simulaciones relacionadas con la atención al cliente y la gestión comercial.

BLOQUE 1. ATENCIÓN AL CLIENTE

MÓDULO 1. EXPERIENCIA Y ATENCIÓN PROFESIONAL AL CLIENTE

• Necesidades, expectativas y satisfacción del cliente.
• Tipología de clientes y personalización de la atención.
• Calidad y profesionalización del servicio.
• Empatía, escucha activa y asertividad.
• Actitud y habilidades del profesional de atención al cliente.

MÓDULO 2. COMUNICACIÓN EFICAZ Y GESTIÓN DE SITUACIONES COMPLEJAS

• Comunicación presencial, telefónica y digital.
• Comunicación verbal y no verbal.
• Lenguaje positivo y orientación a la solución.
• Adaptación del mensaje al perfil del cliente.
• Gestión de conversaciones difíciles y situaciones de tensión.

MÓDULO 3. QUEJAS, RECLAMACIONES E INCIDENCIAS

• Gestión profesional de quejas y reclamaciones.
• Identificación y análisis de incidencias.
• Técnicas de resolución de conflictos.
• Propuesta de soluciones y alternativas.
• Seguimiento y cierre de incidencias.
• Satisfacción del cliente y gestión del feedback.

MÓDULO 4. GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN Y BASES DE DATOS

• Registro y actualización de información de clientes.
• Gestión y consulta de bases de datos.
• Formularios y documentación.
• Organización y archivo de información.
• Elaboración de informes básicos.
• Calidad y actualización de los datos.

MÓDULO 5. ATENCIÓN AL CLIENTE EN ENTORNOS DIGITALES

• Atención multicanal y omnicanal.
• Correo electrónico, chat y mensajería.
• Atención a través de plataformas y redes sociales.
• Lenguaje y tono profesional en canales digitales.
• Gestión simultánea de consultas.
• Coherencia de la experiencia del cliente en todos los canales.

MÓDULO 6. PROTECCIÓN DE DATOS Y SIMULACIÓN PROFESIONAL

• Confidencialidad y protección de la información del cliente.
• Buenas prácticas en el tratamiento de datos.
• Seguridad de la información.
• Copias de seguridad y salvaguarda de datos.
• Prevención de pérdidas y accesos indebidos.
• Integración de competencias mediante casos prácticos y simulaciones profesionales.

BLOQUE 2. GESTIÓN COMERCIAL

MÓDULO 1. FUNDAMENTOS DE LA VENTA TECNOLÓGICA Y GESTIÓN DEL CLIENTE

• El concepto de la venta de productos tecnológicos.
• El cliente: tipologías por comportamiento y móviles de compra.
• Factores y figuras que influyen en la decisión del cliente.
• Segmentación y valor del cliente: análisis ABC.
• Estrategias y herramientas para el plan de fidelización.

MÓDULO 2. COMUNICACIÓN Y TÉCNICAS DE INDAGACIÓN COMERCIAL

• El proceso y principios de la comunicación en la venta.
• Lenguaje verbal, no verbal y escucha activa.
• Tipología de preguntas y su aplicación estratégica.
• Detección de necesidades reales del cliente.

MÓDULO 3. TRATAMIENTO DE OBJECIONES Y TÉCNICAS DE CIERRE

• Naturaleza y causas de las objeciones.
• Métodos para el tratamiento de las objeciones más comunes.
• Tipologías de cierre de venta.
• Preguntas y señales clave para la concreción del cierre.

MÓDULO 4. PLANIFICACIÓN OPERATIVA Y EJECUCIÓN DE LA VISITA COMERCIAL

• Organización de cartera, zonas y plan de visitas.
• Preparación de la visita: ficha de cliente y fijación de objetivos.
• Fases de la visita comercial: presentación, argumentación, cierre y despedida.
• Análisis posterior a la visita y seguimiento comercial.

· Personal de atención al cliente y usuario.

· Auxiliar o agente de atención al cliente.

· Personal de recepción y atención presencial.

· Teleoperador/a o agente de atención telefónica.

· Agente de información y asistencia al cliente.

· Personal de gestión de incidencias, quejas y reclamaciones.

· Personal de soporte y atención posventa.

· Administrativo/a de atención al cliente.

· Personal de gestión y actualización de bases de datos de clientes.

· Agente de atención al cliente en canales digitales.

· Personal de atención mediante correo electrónico, chat y mensajería.

· Auxiliar de departamentos comerciales y de relación con clientes.

Personal de atención al cliente y usuario.

· Auxiliar o agente de atención al cliente.

· Personal de recepción y atención presencial.

· Teleoperador/a o agente de atención telefónica.

· Agente de información y asistencia al cliente.

· Personal de gestión de incidencias, quejas y reclamaciones.

· Personal de soporte y atención posventa.

· Administrativo/a de atención al cliente.

· Personal de gestión y actualización de bases de datos de clientes.

· Agente de atención al cliente en canales digitales.

· Personal de atención mediante correo electrónico, chat y mensajería.

· Auxiliar de departamentos comerciales y de relación con clientes.

Esta acción formativa forma parte del Programa de Proyectos Integrales para la Inserción Laboral (T-Acompañamos) de la Junta de Andalucía, orientado a mejorar la empleabilidad y facilitar el acceso al mercado laboral a través de formación práctica y acompañamiento profesional para los siguientes colectivos: 

• Mayores de 45 años.
• En desempleo de larga duración.
• Perceptoras de prestaciones, subsidios de desempleo o Renta Activa de Inserción.
• Personas migrantes.
• Personas con discapacidad.
• Personas en situación de exclusión social.