SEVILLA: Especialista en gestión y atención integral al cliente y contact center

OBJETIVO GENERAL

Capacitar al alumnado para desempeñar funciones de atención al cliente de forma profesional, desarrollando habilidades de comunicación, resolución de incidencias, gestión de la información y atención multicanal, con el fin de garantizar una experiencia satisfactoria para el cliente. Posteriormente, complementar esta formación con una especialización en el área de telecomunciación, adquiriendo competencias en diferencias operativas y estratégicas entre la emisión (outbound) y recepción (inbound) de llamadas, dominar las técnicas de comunicación adaptadas al contacto en frío (prospectación) y en caliente (seguimiento o interés previo), desarrollar habilidades de argumentación y manejo de objeciones, identificar las necesidades del cliente, aplicar metodologías de cierre de interacción e integrar el uso de guiones (scripts) flexibles.

BLOQUE 1. ATENCIÓN AL CLIENTE

MÓDULO 1. EXPERIENCIA Y ATENCIÓN PROFESIONAL AL CLIENTE

• Necesidades, expectativas y satisfacción del cliente.
• Tipología de clientes y personalización de la atención.
• Calidad y profesionalización del servicio.
• Empatía, escucha activa y asertividad.
• Actitud y habilidades del profesional de atención al cliente.

MÓDULO 2. COMUNICACIÓN EFICAZ Y GESTIÓN DE SITUACIONES COMPLEJAS

• Comunicación presencial, telefónica y digital.
• Comunicación verbal y no verbal.
• Lenguaje positivo y orientación a la solución.
• Adaptación del mensaje al perfil del cliente.
• Gestión de conversaciones difíciles y situaciones de tensión.

MÓDULO 3. QUEJAS, RECLAMACIONES E INCIDENCIAS

• Gestión profesional de quejas y reclamaciones.
• Identificación y análisis de incidencias.
• Técnicas de resolución de conflictos.
• Propuesta de soluciones y alternativas.
• Seguimiento y cierre de incidencias.
• Satisfacción del cliente y gestión del feedback.

MÓDULO 4. GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN Y BASES DE DATOS

• Registro y actualización de información de clientes.
• Gestión y consulta de bases de datos.
• Formularios y documentación.
• Organización y archivo de información.
• Elaboración de informes básicos.
• Calidad y actualización de los datos.

MÓDULO 5. ATENCIÓN AL CLIENTE EN ENTORNOS DIGITALES

• Atención multicanal y omnicanal.
• Correo electrónico, chat y mensajería.
• Atención a través de plataformas y redes sociales.
• Lenguaje y tono profesional en canales digitales.
• Gestión simultánea de consultas.
• Coherencia de la experiencia del cliente en todos los canales.

MÓDULO 6. PROTECCIÓN DE DATOS Y SIMULACIÓN PROFESIONAL

• Confidencialidad y protección de la información del cliente.
• Buenas prácticas en el tratamiento de datos.
• Seguridad de la información.
• Copias de seguridad y salvaguarda de datos.
• Prevención de pérdidas y accesos indebidos.
• Integración de competencias mediante casos prácticos y simulaciones profesionales.

BLOQUE 2. CONTACT CENTER

MÓDULO 1: FUNDAMENTOS DE MARKETING Y TELEMARKETING

· 1.1. Introducción al Marketing: Concepto, funciones y estrategia

· 1.2. Previsión de ventas y tipos de marketing

· 1.3. El Telemarketing como canal directo: Ventajas y desventajas

· 1.4. El perfil del Teleoperador: Funciones, competencias y comportamiento profesional

MÓDULO 2: OPERACIÓN Y TIPOLOGÍA DE LLAMADAS

· 2.1. Emisión de llamadas (Outbound): Prospección, contacto en frío y en caliente

· 2.2. Recepción de llamadas (Inbound): Gestión de consultas y soporte

· 2.3. Clasificación de clientes y adaptación del discurso

· 2.4. Canales de atención y herramientas de apoyo técnico

MÓDULO 3: EXCELENCIA EN ATENCION AL CLIENTE Y COMUNICACIÓN

· 3.1. Concepto de atención al cliente de calidad

· 3.2. Elementos y estilos de la comunicación telefónica

· 3.3. Buenas prácticas y errores a evitar en la atención verbal

· 3.4. Fases de la llamada y realización de encuestas telefónicas

MÓDULO 4: SALUZ LABORAL, MÉTRICAS Y CALIDAD EN CONTACT CENTER

· 4.1. Indicadores clave de rendimiento (KPIs) y control operativo

· 4.2. Gestión de la calidad y compromiso con el servicio

· 4.3. Prevención de riesgos laborales en teleoperación (voz, ergonomía y estrés)

· 4.4. Taller práctico y simulación de entornos reales de trabajo

· Personal de atención al cliente y usuario.

· Auxiliar o agente de atención al cliente.

· Personal de recepción y atención presencial.

· Teleoperador/a o agente de atención telefónica.

· Agente de información y asistencia al cliente.

· Personal de gestión de incidencias, quejas y reclamaciones.

· Personal de soporte y atención posventa.

· Administrativo/a de atención al cliente.

· Personal de gestión y actualización de bases de datos de clientes.

· Agente de atención al cliente en canales digitales.

· Personal de atención mediante correo electrónico, chat y mensajería.

Teleoperador/a de Emisión (Venta y captación) o Recepción (Atención e incidencias).

· Agente de Soporte Omnicanal (Teléfono, chat y correo).

· Agente de Telemarketing, Encuestas y Fidelización/Backoffice.

Esta acción formativa forma parte del Programa de Proyectos Integrales para la Inserción Laboral (T-Acompañamos) de la Junta de Andalucía, orientado a mejorar la empleabilidad y facilitar el acceso al mercado laboral a través de formación práctica y acompañamiento profesional para los siguientes colectivos: 

• Mayores de 45 años.
• En desempleo de larga duración.
• Perceptoras de prestaciones, subsidios de desempleo o Renta Activa de Inserción.
• Personas migrantes.
• Personas con discapacidad.
• Personas en situación de exclusión social.